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钱柜的三大经营法宝
 
慧聪网   2005年11月17日9时32分   信息来源:中国工商指南网    

  文明优质服务:娱乐场所经营的最高原则

  KTV包房作为一种娱乐方式,自诞生之日起便给广大的消费者带来了不曾有过的浪漫体验。然而,也有少数经营者为了牟取暴利,采取一些非正当手段坑蒙顾客,从而使这一原本健康文明的娱乐形式蒙羞受辱,KTV包房甚至被称作是“准色情服务场所”。正是在这样一种舆论氛围中,在整个KTV娱乐场所经营处于低迷的状况下,1995年3月,上海静安区文化馆与台资企业合办的朝代文化娱乐有限公司所经营的钱柜KTV歌城以沉默的方式开张了。

  对此,据有关负责人作了这样的说明:不作广告,不搞开张庆典,固然有别出心裁、寻求个性化的意图,但主要还是想通过真诚的服务、合理的价位、良好的环境,使消费者在消费行为中,慢慢体会KTV包房应具有的健康文明的意蕴,从而实现“诚信服务、永续经营”的经营战略。为此,钱柜KTV歌城除包房预订处、音控室、收款处等部门聘用女服务员外,其他部门一律聘用男服务员。该歌城(两个店)600多名员工中,女服务员仅占1/6,这一特色化的服务形式,不仅带来了“看新鲜“的广告效应,而且也避免了因经营管理上的疏漏所带来的色情陪侍的问题。

  更为重要的是,“钱柜”规范优质的服务,使消费者深切地感受到理应得到的那份尊重。记者曾以消费者的身份在黄浦区分店进行了暗访。走进大厅登记处,服务员首先亲切地向你问好,然后告知这里的消费形式、价格及结帐方式。走进包房后,男服务员会向第一次来到这里的顾客讲解电脑点歌器和镶在墙壁上的高低音调转换按钮的使用方法,介绍所处包房的位置和发生危险时撤离的路线以及防毒面具的摆放处。最后,他会说道:“您还有什么不清楚的地方吗?如果没有,祝您消费愉快。”然后,面向顾客退出房间。在这里,你会从内心深处理解到什么是消费者所应享受的知情权。室内的茶桌上还摆放着设有多个项目的意见卡和标有所有消费项目的价目表。电脑点歌器里存储有8种方言和其它语种的1万多首歌曲。

  据了解,在许多同类经营场所不景气的情况下,“钱柜”却可以达至每天每个房间有两批客人,包房客满率可达90%左右。如本店包房满员时,客人愿意到另一分店消费时,“钱柜”可为客人报销前往的出租车票。“钱柜”的作法验证了这样的道理,只有优质服务才是娱乐场所寻求经济效益的最佳手段;只有干净健康的消费氛围,才能使顾客感到安全可信。

  五星级的装修环境 大众化的价位

  走进钱柜KTV歌城的大厅,消费者会看到大理石地面光洁如镜,绝无其他一些经营场所给人的那种光线昏暗、空气污浊的感觉。KTV包房内,在明亮顶灯的映照下,电脑复制的欧美名画散出美丽的光晕,甚至在洗手间也挂有名画,处处弥漫着浓郁的文化气氛。长1.80米,宽1.20米的玻璃窗可以让人清晰地看到包房内每个角落。据静安区文化局的同志介绍,这里的装修环境完全符合文化经营场所应达到的标准,某些指标甚至超过了规定的标准。

  这样的环境,按照一般人的理解,消费的价格一定会是很高的。然而,在“钱柜”,由于经营者采取了不同时段打折优惠的方式,从而使广大的工薪阶层完全有条件到此“潇洒”。钱柜的KTV包房共分成梅式、兰式、菊式、竹式和松式五种,其中可容纳5至7人的梅式包房一小时的费用为110元。所有包房在凌晨2点到晚上20点间,均可享受2至5折的优惠。以梅式包房为例,如果按打3折计算,一个人花费33元的包房费,外加35元的个人最低消费,就可消费一小时。据知情人介绍,这一价位是在充分的市场调查基础上,根据上海市的流动人口和固定人口的收入状况制定的。

  他们这一作法,得到了广大消费者的充分认可。因此,“钱柜”每天的营业额最低也在10万元至12万元间。采访中,一位孕妇在包房中对记者说,到这里唱唱歌,不仅可以享受到其他娱乐场所难以享受的那份舒适,而且价格公道,音响效果也好。另一位顾客补充说:“要唱歌到钱柜”,如今已是上海人的一种时髦。

  “钱柜”里装的不都是钱 而是规范的经营理念

  “钱柜”这一称谓,似乎充满了太多的金钱气息,然而在其24小时的全天候的营业中,他们所追求的利润却只是税后的20%。尽管钱柜KTV歌城的装修是按照五星级标准来设计的,共投入600万美元,但他们并没有通过抬高价位的方式急于收回投资,而是追求“永续经营”的信念,通过“钱柜”的品牌效应,靠扩大规模经营的方式降低成本。继静安区67间钱柜KTV歌城开业两年后,今年4月在黄浦区又开设了有78间包房的黄浦分店,8月底在卢湾区还开设一个有99个包房的卢湾分店。在这一发展态势的后面,记者发现,“钱柜”里还装有许多经营“武器”。其一便是严格管理。这里绝对不许员工收取和索要客人小费,一经发现,立即开除。工作期间所拾到的物品一律上交。在5月末到6月20日的拾物登记表中,仅手机就有6个。据了解,静安店开业两年多,从未发生过客人丢失物品没有找回的现象。他们对上岗前的员工必须进行三个月封闭式的学习和培训,其内容从“您好”的语气到站姿,从消防安全条例到卫生打扫的操作环节无所不包。这种培训方式,使所有工作人员的服务行为无不透出“规范”二字。

  另一“秘密武器”,便是对整个经营过程进行监控式调查分析。每半个月都要对预订包房的情况进行分析,从而确定不同时间内顾客上座率的情况。不仅如此,还要对同一时间内同一类型包房的消费量进行分析,等等。这种调查的细化与量化,为促销手段的选择,提供了有力的佐证。

  作为一个娱乐场所,钱柜KTV歌城所创造的如此规范的经营模式,对于其他文化娱乐场所经营者所具有的启示,实在是意义深长。

 

 
 
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